二、流程优化与IT应用——在新的协同知识管理平台中设计工单流程，实现报装、故障及投诉流程的优化
A企业引入了协同知识管理平台，考虑到原有工单平台的局限性，项目组在新的管理平台中设计了工单流程，实现了部分流程的优化及提供了更为强大的监控、统计分析功能。
图3.0 工单流转示意图
n 报装
由于IT系统的瓶颈，原来只能由客户服务中心生成工单，分公司营业厅受理的只能通过邮件或公文定期发送至客户服务中心，然后由他们生成工单派发到分公司调度岗，效率较低。新的系统可以改变这种状况，营业厅直接生成工单派发到调度岗，更快地响应客户需求。
n 故障
原来分公司运维部无法解决的故障，以电话形式联系相关技术部门进行处理，但没有记录，为了规范管理，跟踪每一环节的责任人及处理工作，在流程中规定了技术部门必须填写处理记录。
n 投诉
因投诉涉及的类别较多，各分公司处理的方式千差万别，项目组对此进行了梳理，从投诉的性质、涉及的部门、解决效率等几个方面考虑，明确了各种投诉的处理方式。
n 监控和统计分析
原工单系统采用的是文本框流转形式，无法对流转环节中接收、查看工单的人员进行记录，而且原系统流转操作没有限制，虽然灵活性上占优，但对于员工的操作规范没有约束力，随意性较大，容易造成相互推诿。
新系统在细化业务子类的基础上规范了咨询、建议、投诉、故障、报装等业务类别的流转环节、派单、转单、结单等各种操作的条件，消除了随意性，并且通过流程图使得各环节的操作人员、操作动作清晰地记录下来。流程流转则是记录了每个环节的操作者、操作时间、操作类型和流转意见。
图4.0 流程跟踪
图5.0 流转意见
另外，系统提供了自定义报表的功能，可以根据通用条件（流程的状态、创建时间、流程类型、创建人……）和自定义条件（主要是表单字段）配置不同类型的报表。既能快速响应用户需求，也减轻了系统管理员的工作量。
图6.0 流程报表
图7.0 流程报表条件示例
三、管理配套——针对执行力度不够、信息共享不足的情况，现阶段采取不定时检查监督机制
虽然经过流程项目制定、完善了一些流程和制度，但是鉴于员工的执行力度有些欠缺，还是需要通过在工作过程中的监督来促进流程和制度的实施。现阶段采取部门主管不定时抽查下属员工执行情况、相关部门相互监督的方式，发现问题、记录问题、展示问题，再考虑和各部门原有的奖惩制度配合使用，以强化监督效果。